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家利得公司陈伟芳女士在“创优”表彰会上的发言

家利得公司陈伟芳女士在“创优”表彰会上的发言

各位领导、各位来宾:
  大家好!
  首先感谢协会的领导,同行的前辈给我的这次机会。对我们公司来说即是激励,又是鞭策。我们只有不断的完善自己,才能在新一轮的竞争中再上一个台阶。
  我们上海家利得电器有限公司从七、八个人开始创业,经过近十年的艰辛努力,发展成一个有职工近七十人,场地二百平米的专业电器服务公司。这些年来,除了专业技术的提升,同时完善了公司内部的经营管理。实现了受理网络化,单据录入电子化,档案管理系统化,服务层次纵深化,由低向高的转变。
  大家都知道服务难做,特别是处理特殊用户,疑难事件,则需要用“气”来解决。这里我想借这次机会谈谈几点体会,愿与同行商磋共进。
  何谓“气”?——服务姿态要“和气”;遇大事要“静气”;做事要“大气”;处理问题要“锐气”。
  我们认为,服务工作,首先要具备“四气”,否则,在特定的场合,遇到特殊的用户,仅仅靠技术是解决不了实际问题的。

 一、服务姿态要“和气”。
  “和气”不是唯唯是诺。它体现在服务规范化,技术运用科学化,对待用户人情化,善后工作细致化,解答问题综合化,服务用语文明化。也就是要有平和的心态,愉快的心情,完全进入服务角色。疑难事件往往是一种两军对垒,是一场无硝烟的战争。“政策”是法,“策略”是情,在遵守“政策”的基础上,合理、灵活运用“策略”,动之以情,晓之以理,事件的本身也就不难处理了。“和气”能缩短与用户的距离,最终使“对立”的用户成为“知心”的朋友。曾经有这样一位用户,出于对某一品牌的信任,一次购买了五套空调。安装人员到位后,非但没有安装,还被轰出了门,并气愤的要求退机,理由是:如此服务人员的态度,无法相信该品牌的服务承诺。情急之下,厂家售后服务中心要求我公司迅速派员到位,要想尽一切办法挽回影响,希望用户不要退机。我公司安装人员到达现场后,用户劈头盖脸的将一肚子怨气撒在了我们身上:“不要装了,我已经通知商场给我换‘海尔’了。现在品牌这么多,主要是看服务,你们的服务太差了!”用户的话,字字在刺着我们的心,我们没有辩解,只是一再恳求能弥补前期人员所造成的不愉快。同时借机很耐心的为其讲解购买空调的要领,并建议:“其中一间房间的空调匹数要做一下调整,1.5P挂机换成2P挂机。如果简单的按房间面积计算空调匹数的话,遇有暴冷暴热的天气,就会显得“力不从心”,所以应该留有一定的余量。”同时,还为用户设计了合理的装机位置,并向用户说明了安装空调要考虑综合因素:包括外机悬挂位置、铜管走向要为今后保养维修考虑。怎样才能减少不必要的铜管加长部份的费用支出。和风细雨的讲解加上专业的技术知识,用户的脸上有了笑容,和我们一起研究起了装机方案。同时,打电话给商场表示不退货了,要求我公司安装。经过进一步的规范服务,使用户彻底放下了悬着的心。出于对我们的服务和技术的信服,还为我们推荐了许多空调以外的业务。我们与用户之间架起了一座友谊的桥梁。
 二、遇大事要“静气”。
  这里说的“大事”,是指遇到难缠的特殊用户。不懂技术,没有文化,挥舞“消协法”,棒杀一切。或者利用法规游刃规则,斤斤计较,凡一己私利无法满足时便撒泼发泄,种种心态,不甚枚举,怎么办?如果没有静气,在心态上,往往就会“未师先衰”,出于被动局面。心态的烦恼,情绪的暴躁,会与用户之间形成“对立”的态势。此时,服务就需要耐心,需要静气。在服务过程中,难免会遇到复杂的技术问题、难缠的用户,怎么办?我们的态度是,不能“推”,因为没有退路。我们曾受理过这样一位用户,买了空调后一直没有正常过。在我们接到任务之前,已经有其他维修人员前后去过8次,都未能解决问题。为此,用户坚决要求退机,声称:“如不退机,就把问题搞大,甚至媒体曝光。”我们上门,已是第九次了,用户连门都不让进,全家七口人,众口一词:“产品质量、服务质量太差劲!”我们的服务人员采取了“以柔克刚”的态度,你发你的牢骚,我们在门口穿鞋套。等用户发了一通怨言后,我们在门外耐心的反复给用户讲解空调制冷原理,同时恳请用户再给最后一次机会。哪怕是要求退机,也应进行故障的检测。经过一番交涉后,好不容易用户允许进门了,但要求不能维修,检测完毕就结束。我们也未争辩,先铺好专用的工作台布,在征得用户同意后将窗台附近的物品移开。一点一滴,细节上的规范,使用户由“怀疑”开始渐渐的向“信任”转化。我们清楚的知道,这种微妙的转变是建立在“规范服务”的基础上。检测后,我们找出了问题的结症:安装人员在装机过程中将铜管多处弯扁,造成回流不畅,因而机器无法正常工作。在检测过程中,我们发现,空调启动的瞬间,用户家的照明灯一闪一闪的,于是维修员借机向用户讲解了用电常识,并免费为其检查了线路,排除了隐患。至此,用户对我们彻底打消了顾虑,消除了误解,从“对立”走到了“统一”。与此同时,维修员向用户说明了情况:机器本身无故障,只是铜管多处弯扁,造成回流不畅,而使机器无法正常工作。我们只需换一副铜管,机器就会正常工作了。真诚的服务,打动了用户,使我们顺利的完成了任务。此后,我们多次致电用户,询问机器工作情况,使用户更加坚信他的选择、我们的服务。该用户一再表示:“你们的服务,我服了。看来,我们的选择还是没错!”这样的结果,使服务人员体会到了“喜悦”,而这种喜悦,是成功后的幸福。所以,我们提倡的是“快乐的服务,快乐的结局”。由此可见,服务人员的素质不仅仅体现在技术,还必须具备综合素质,包括良好的心态,现场的观察能力,全方位的综合判断能力,语言表达的能力。
 三、决策要“大气”。
  “大气”,说的是管理者。因为处理许多复杂的纠纷,最终总是要管理者做出决策的。有时,用户已经开始让步,有了“协商解决问题”的念头,往往又会在细节上求得心态平衡。铜管的长度、补液的费用、墙面穿洞后留下的痕迹、工作现场垃圾的清理……。凡遇此事,则需大气,该让则让,退一步,海阔天空。当时可能觉得吃了点小亏,细一想,公司维护了品牌,得到了“众口皆碑”的赞誉。诚信,可是千金难求!曾有一位田林地区的居民,写了一份投诉材料给媒体,原因是三楼居民的空调外机噪音扰民,影响了整栋大楼居民的正常生活,把该品牌的空调讲的一文不值。我们接到任务后,立即委派工程师带着服务人员赶到了现场。此时,整栋楼里的邻里关系已经到了“剑拔弩张”的态势。我们抱着既要维护品牌声誉,又要解决居民实际问题的态度,对这台空调进行了认真仔细的检查。最终确认:空调使用者觉得空调没有噪音,其他楼上楼下的居民又觉得噪音大,其实空调本身是没有故障的,噪音是由墙体共振产生的。要解决问题空调外机需要移动位置,铜管需要加长。我们的服务人员还给用户指出,防盗窗造成了以后维修的不便,需要改建。如此一来就涉及到一个费用问题,邻里间又炸开了锅。为了解决实际问题,给用户和居民一个满意的交待,我们当即决定:所有费用由我们公司承担。问题解决以后,该楼居民由楼组长为代表,给我们公司、厂商、媒体写了表扬信并表示对这之前的行为表示歉意。由此可见,解决特殊问题,“大气”的价值所在。
 四、处理问题要“锐气”。
  “锐气”,决不是得理不饶人,无理狡三分。在处理疑难问题事件中,从法与情的角度讲,是对等的双方对事件善后的一种调解。首先要“知己知彼”,未对事件做详细的了解,草率的将事件定论、定性,往往是解决问题的大忌。一定要对事发的前因,后果,点滴过程了解详细,并通过与用户看似随意的“聊天”,掌握事件本身有利与不利的关键,充分利用“消协法”的法规,基于平等条件下的协商。否则,没有锐气,吞了冤枉气,对方就会漫天要价,被动的往往是我们。一位虹井路的用户,由于在购机前过分的斤斤计较,选购机型失误,导致使用了一年以后,突遇上海暴冷天气,影响制热效果。上门多次解释说明,该用户均不认可,坚持认为是空调出了问题,要求退货,追加赔偿责任,并扬言已经聘请了律师,准备对薄公堂。遇到这样的用户,我们派工程师上门用专业的技术词汇,婉转通俗的语言告知用户空调的原理以及怎样理解《消协法》的有关规定,并为用户设计了二套方案供其选择。最终用户被我们的真诚与热情所感动。同意将原来的空调折旧退还厂方,并补差价选购这个品牌的3P空调。基于“法规”的原则,达到了三方满意的结果。该用户在中秋佳节特意送月饼给我们公司表示谢意。因此,“扬其长,避其短”,“锐气”会令我们取得事半功倍的成效。

  解决“特约网点”的服务对象,与一般的服务对象不同。因为“特约”,具有许多的承诺,而一旦承诺无法兑现时,用户就会“暴跳如雷”,就会“惊慌失措”,就会“后悔不已”。对我们来讲,解决技术故障,通常是不难的。如果我们的服务人员只停留在“消费者是上帝”这种浮浅的认识上,而忽略更深刻、更细致、更全面的综合素质,那么,解决疑难问题则会难上加难。
  因此,我们认为“气”字之贵,贵值千金。
  我们深知,我们的一言一行,都代表着一个“品牌”,只有树立“品牌”意识,才能不断完善自我,求高创新。如果把“服务”仅仅建立在“挣钱”的基础上,合作的路是走不长的。因此,我们对待每一位用户,首先考虑的是如何更好的、更完美的去完成,这是第一位的。只有通过更好的、更完美的服务,才能创造更多的利润,利润的积累和再投入,将会获得更大的发展,以此步入良性循环的轨道。
  当然,我们也曾遇到过挫折,也曾走过许多弯路,也曾被用户不理解或冤枉,也曾被疑难故障扰得睡不着觉,也曾为制度的落实苦思冥想。但我们始终抱着真心维护,真诚合作的态度,“即然我们承诺了,就必须要做到。”这是我们解决困难的基石。
  可能我们不是最好的,但是我们一直在努力!

 

 

 

 

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