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上海家电报修一线通签约企业管理规定

上海家电报修一线通签约企业管理规定

为缓解消费者超出“三包”期后的家电产品维修难、“无主”家电产品的维修难、难以找到既经行业资质认定、又经厂家授权的正规维修网点的维修难以及难以长期熟记家中各类电器、各类品牌的各类热线电话导致的维修难并结合“上海家电报修一线通”平台便民利民的服务宗旨,为消费者提供方便、快捷、可追溯的规范家电服务,特制订本规定。

第一款   :申请加入一线通的企业的资质要求

申请加入家电报修一线通的企业应是经工商登记注册且取得相应经营范围的企业(相关家电产品的安装、维修、保养等),同时应具备相应家电生产厂商的特约(签约)服务资质,还要是具备经上海市家用电器·电子产品维修企业资质认定办公室评定的贰级以上的企业。

第二款   :企业服务质量要求

1.  平台在当日下午4时前派发的用户报修信息,联盟企业应在2小时内接收信息并与用户取得联系,当日下午4时后派发的用户报修信息,联盟企业应在次日上午10时前接收信息并与用户取得联系,同时约定上门时间。(用户主动要求改变约定时间的除外)

2.  企业接修(含拉修)的机器,应在七天内修复完毕(因零配件供应原因除外)。因特殊原因无法修复的应向用户予以说明,并取得用户谅解。在等待零件期间,企业应每隔七天主动与用户沟通一次,及时向用户说明“等待”的具体情况。

3.  对报修商品故障判断的准确率应达90%以上,上门服务的一次性修复率应达90%以上。坚决杜绝谎报虚报故障原因,为消费者提供诚信服务。

4.     维修过程中应避免人为损害情况的发生,由维修员造成的商品损伤,企业应负责修复赔偿。

5.     商品维修部位应如实记录,该部位维修后的保用期为:电子类商品60天,电器类商品90天。

6.     修复商品在保用期内出现返修,企业应格外重视,必须在用户再次报修后的24小时内上门服务,用户有特殊要求的除外。

7.     企业应对用户数据保守秘密,不得外泄用户资讯。企业调换信息员,应主动及时通知平台

第二款: 信息管理员规范

1.  联盟企业应指定专门的信息管理员,负责处理企业与平台的日常事务。

2       信息管理员应及时接收平台信息,按第一款第1点的要求,在规定时间内与用户约定上门服务时间并预告收费规定及大概的维修费用和零件费用,同时及时向平台发回反馈信息

3       信息管理员应按要求认真、准确地填写由平台统一印制的《一线通服务工作单》,并按本企业规定安排落实好上门的维修员。

4       信息管理员负责收回维修员当天完成或作废的《服务工作单》,并在第二天对用户进行回访,

了解用户对维修员的服务态度、服务技能和服务规范的满意度及维修收费情况,及时发现维修过程中存在的问题且妥善加以解决。

5       信息管理员应在维修业务完成的第二天及时向平台反馈平台派发业务的完成情况

6       信息管理员应于每月1日,在系统中查得本企业上月应缴的管理费数额(由系统自动生成),

并敦促企业于当月5日前将款项交达平台

7       信息管理员应及时将已使用或作废的《服务工作单》按编号顺序装订成册,每本50页,每装

订满壹本,即交回平台。

8.     信息员应特别重视返修单的处理,应亲自与用户沟通,并落实好维修员在24小内上门,不得

交维修员自行处理。

9.     对于维修员额外完成用户临时增加的维修项目(平台派发业务以外的),信息管理员应及时报告平台,由平台重新派发新订单,信息员再及时处理反馈。

第三款: 维修员服务规范

1  维修员应统一在平台登记,提供相应的从业资质,统一领取“上海市家电安装维修人员上门服务证”(以下简称上门证),无上门证者不得上门服务维修员离开本企业,企业应收回其上门证,并报平台注销。

2       维修员只有在接到《服务工作单》后,才能实施相应的上门服务。

3       维修员执行平台下发的维修业务,应加佩平台统一下发的上门证,并按《服务工作单》规定的时间准时上门服务。维修员如因特殊原因无法在约定时间内上门,应主动提前与用户取得联系,说明情况求得用户谅解后再重新约定上门时间。

4       维修员上门时应带好维修所需的专用工具、垫布、鞋套、抹布及预订的零部件

5       维修员应根据用户所述的故障症状,判断故障现象,出示收费标准(协会统一印制的价格手册)、解释并告之收费金额,经用户认可后再进行修理。

6       维修员应本着实事求是,不虚报不夸大的原则,对消费者报修的家电进行维修。

7       如需进行户外登高操作,维修员必须佩戴好安全带,并将其另一端自销钩固定在可靠的装置上,应足以承受人体4倍重量以上的冲击力,同时使用牢固绳索系牢室外机,防止室外机高空滑落。

8       修理完毕,维修员应将机器恢复原位并通电试机,同时,将现场清扫和整理干净并准确完整填

写《服务工作单》交由用户签字确认,并收取维修费。

9       维修换下的零部件,应交回给用户但为减少电子垃圾产生的环境污染,鼓励维修员在征得

用户同意后,将所换下的已损坏零件带回公司集中处理。

10   维修员如无法当场完成修理,应立即报告本公司管理人员,并由其与用户协商约定再次上门

的时间或将机器拉回维修部修理。拉修机器(含零件),必须给用户留下凭证

11   维修员应将当天完成的《服务工作单》和收取的维修费现金当日交回公司

第四款: 收费及开票

1   联盟企业应做到上门维修员人手一本协会统一印制的《家电报修一线通维修收费手册》,严格按标准收费,坚决杜绝乱收费。

2  开具发票应分别列明上门费、检修费和零配件费,注明修后保用时间,发票应在用户提出要求后的三天内寄出。

  第五款: 罚 则

一:有下列现象的扣1分并处50元罚款

1.      信息员没有在规定的时间内接收信息(违反第一款1条);

2.      信息员接单后未与用户联系约定服务时间并反馈平台 [ 上门服务时间应具体到时间段(上、下午),不容许只是笼统的某日](违反第二款2条);

3.      《一线通服务工作单》栏目填写不完整或错误(违反第二款3条);

4.      信息员没有在派单业务完成后的第二天及时反馈信息(违反第二款5条);

5.      维修员未按与用户约定的时间上门服务,且不提前与用户电话沟通并取得谅解,造成失约导致用户投诉(违反第三款3条);

6.      实施拉修(含零件)业务不留下凭证,也没有按要求每隔七天与用户沟通一次,说明“等待”情况并与用户达成共识,导致用户投诉(违反第一款2条,第三款10条);

7.      维修员上门服务未出示上门证和协会统一印制的收费手册未按标准向用户讲解及收费,未能在完工后将《服务工作单》交用户签署意见(违反第三款368条);

8.      接到返修报修业务,没有在24小时内上门服务,导致用户投诉(违反第一款6条);

9.      维修员在未征得用户同意的情况下,自行处理维修换下的零部件(违反第三款9条)。

二:有下列现象的扣2分并处100元罚款

1.      企业未在每月5号前自觉缴纳信息费(违反第二款6条);]

2.      信息员未妥善保管好工作单据,没有及时装订上交或造成整本遗失(违反第二款7条);

3.      因企业员工服务态度生硬蛮横不能耐心详细、认真地答复用户提问,与用户发生争吵和冲突而导致用户投诉的;

4.      不使用“一线通工作单”或用户有要求而三天内未寄出按规定开具的发票(违反第四款2条);

5.      修复机在保用期内出现两次以上返修。

三:有下列现象的扣4分、处200元罚款并停单1个月:

1.      企业员工在用户面前流露或发表有损一线通平台的言论;

2.      维修员私下飞单或夸大故障现象和乱收费经查证核实的;

3.      信息员在反馈信息时,故意录入虚假,不全面,或不真实的信息。

四:有下列现象的扣5分、处500元罚款并停单3个月

1.企业出现重大投诉(如被媒体曝光”);

2.因企业或企业员工的行为导致 “一线通平台”形象严重损害的;

3.企业开具非正规发票;

4.不能按照平台操作规范来进行日常工作,经平台提醒处罚后,同一问题发生3次以上(含)。

五:重大处罚

1. 一年中同一企业扣分满10分,处1000元罚款并停单休整

2. 一年中同一企业连续二次扣分满10分,“一线通”平台与其解除合同。

本规定于2008年10月8日起正式执行。

罚款从企业的质保金账户中直接扣缴,同时下达罚款通知书一份。被处罚企业可在收到罚款通知的三日内向协会秘书处提出书面申诉,秘书处应在三日内作出答复。


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